Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mitra BMT (studi kasus di BMT Al-Fath IKMI Ciputat)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan mitra berpengaruh terbadap loyalitas mitra BMT Al-Fath IKMI Ciputat. Populasi dalam penelitian ini adalah mitra BMT Al-Fath IKMI. Sampel yang diambil sebanyak 30 mitra dengan ketentuan responden adalah mitra tetap BMT Al-Fath IKMI Ciputat. Adapun untuk pengukuran indeks, penelitian ini menggunakan skala likert yaitu dengan memberikan skor dalam setiap jawaban responden yang kemudian data tersebut diolah untuk menentukan basil penelitian. Berdasarkan basil penelitian, diperoleb data analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan adalah variabel kepuasan yaitu t-hitung sebesar 3,677, sedangkan t-hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 0,321. Dari Uji t signifikansi parameter individual, dapat diketahui bahwa antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas terdapat pengaruh yang sangat rendah yaitu sebesar 0,0751>0,005, sedangkan variabel kepuasan dengan loyalitas terdapat pengaruh yang sangat kuat yaitu sebesar 0,001 <0,005. Hasil penelitian dari skripsi ini adalah antara variabel independen (kualitas pelayanan dan kepuasan) dengan variabel dependen (loyalitas) terdapat pengaruh tetapi tingkat pengaruhnya rendah banya 36,9%, sedangkan selebihnya (63,1%) dipengaruhi faktor lain diluar faktor yang sedang diuji peneliti saat ini, mengingat bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas BMT Al-Fath IKMI bukan banya kualitas pelayanan dan kepuasan saja. BMT Al-Fath IKMI Ciputat perlu mempertahankan elemen kepuasan mitra dan meningkatkan elemen-elemen yang mempengaruhi loyalitas mitra selain kepuasan, seperti salah satu elemen yang sedang diteliti saat ini yaitu kualitas pelayanan, produk, citra BMT, promosi, nilai pelanggan, kedekatan emosional serta masih banyak faktor-faktor yang lain.